Jak się obchodzić z trudnym pacjentem. Prawne i psychospołeczne aspekty pracy

Praca w służbie zdrowia jest wymagająca nie tylko w dziedzinie doświadczenia oraz kompetencji. Niestety, ale zdarzają się takie sytuacje podczas wykonywania obowiązków medycznych, na które trudno odpowiednio zareagować. Praca z trudnym pacjentem może być wyzwaniem dla wielu medyków. Dowiedz się, w jaki sposób można przygotować się na agresywne postawy pacjentów i jak obsługiwać skargi.

Jak przygotować się na pracę z trudnym pacjentem?

Praca w służbie zdrowia obfituje w różne wydarzenia. Niestety, ale może się zdarzyć napotkanie tzw. trudnego pacjenta, czyli takiego, który może wykazywać postawę roszczeniową, a nawet agresywną. Jak w takiej sytuacji należy postąpić? W tej chwili na rynku można znaleźć specjalne szkolenia dla medyków, które uczą, jakie są prawne i psychospołeczne aspekty pracy z trudnym pacjentem. Szkolenia kierowane m.in. do personelu medycznego prowadzi firma doradczo-szkoleniowa Agamon z Bielska-Białej. W ramach takiego kursu przekazywana jest wiedza na temat:

• wypracowania odpowiedniego sposobu zachowania, gdy pacjent prezentuje postawę roszczeniową, stara się wymuszać określone działania, a nawet staje się agresywny i krzyczy,
• praw personelu medycznego i pacjentów oraz podstaw prawnych będących ich źródłem,
• zastosowania technik pozwalających na uspokojenie negatywnych emocji i nieeskalowanie konfliktu.

Takie szkolenie pomaga ograniczyć ewentualne straty dla placówki medycznej oraz pomóc w komunikacji z trudnym pacjentem.

Jak rozpatrywać skargi?

W konsekwencji przeprowadzonych działań medycznych może pojawić się skarga od pacjenta. W zależności od charakteru sprawy, proces rozpatrywania skargi może wyglądać różnie. Warto zadbać o odpowiednie przygotowanie personelu medycznego za pomocą stosownego szkolenia, które może pomóc w:

• poprawnej klasyfikacji skarg,
• ustaleniu wewnętrznych regulaminów, w których zawarta będzie procedura zarówno przyjmowania, jak i rozpatrywania skarg,
• poprawnym odpisywaniu na zażalenie pacjenta, przy stosowaniu argumentacji prawnej,
• w przypadku skargi ustnej – w jaki sposób rozmawiać z pacjentem, aby nie eskalować konfliktu i uargumentować dane działania placówki medycznej.

W ten sposób można opracować bezpieczny system obsługi skargi pacjenta, oparty na obowiązujących przepisach prawnych, który pozytywnie wpłynie na wizerunek placówki medycznej. W czasach pandemii Covid-19, kiedy dostęp do niektórych usług lekarskich czy ambulatoryjnych jest utrudniony. Wypracowanie procedury obsługi skarg, zwłaszcza przy trudnej postawie pacjenta, jest niezbędne.